Каждый руководитель оператора связи хочет, чтобы его компания предоставляла самую качественную услугу. «Хороший сервис — это то, что отличает нас от бездушных федералов», — говорят они.

Сервис оператора связи начинается с того момента, как клиент решил подключиться — зашел на сайт, позвонил или встретил вашего монтажника в коридоре. В этот момент он попадает в ваши теплые руки и ожидает, что его желание отдать вам деньги исполнят как можно скорее. В Москве клиент готов ждать день, где-то — три дня, а в Магадане — и больше недели.

Монтажники

Обычно монтажники работают сдельно. Считается, что это снимает для руководства много проблем контроля над ними («даже знать не хочу, где они ходят»), но при этом забывают, что монтажник — часто первый и единственный сотрудник вашей компании, с которым лично общается клиент. Монтажники — ваши агенты, которые жмут руку клиенту и смотрят ему в глаза. Они лицо компании.

Неопрятно одетый, грубый и даже плохо пахнущий монтажник, у которого возникает много накладок в работе и который вечно опаздывает, создает отрицательное впечатление о компании. И наоборот, монтажник, работа которого организована хорошо, создает положительный образ вашей компании в глазах клиентов и выгодно отличает вас от конкурентов.

Хороший монтажник может многократно увеличить вашу прибыль, если:

• Уговорит клиента подключить более дорогой тариф, чем он заказал в заявке. Естественно, за дополнительное вознаграждение себе.
• Предложит ему Wi-Fi-роутер или ТВ-приставку, которые «совершенно случайно» у него с собой. Тоже не без своего интереса.
• Поинтересуется контактом соседа или друга, которому вы сделаете подарок от лица уже своего действующего клиента, например, более выгодный тариф (и для того, кто рекомендовал, тоже). Удивительно, но 30% клиентов вам дадут такой контакт, стоит лишь попросить.
• После выполнения работ уберет за собой мусор и распространит рекламу в подъезде с извинением за беспокойство и вашим телефоном и сайтом.

Вежливыми и исполнительными монтажники не становятся от природы. Составьте для них контрольные списки работ (чек-листы), которые они должны выполнить при каждом выезде:

• Поздороваться и улыбнуться.
• Предложить Wi-Fi-роутер и ТВ-приставку.
• Предложить более дорогой тариф.
• Наклеить рекламу на дверцу слаботочного щитка.
• Выполнить разводку в квартире.
• Повесить бирку с телефоном на кабель в квартире.
• Взять контакт по сарафанному радио.
• Поблагодарить клиента за выбор вашей компании.
• Распространить рекламу на площадке и 1-м этаже.

Типовые фразы приветствия и благодарности должны быть выучены наизусть.

Концепция 2015: «Подключитесь сегодня»

Представьте, что вау-импульс, который возник у вашего клиента в связи с желанием подключиться к вам, имеет ограниченный потенциал — 3 дня. Вы можете растратить его впустую, либо сделать работу сразу и направить его остальное время на полезное — рекомендовать вас, включить сарафанное радио. «Ого, эти парни просто звери, они подключили меня через час после звонка, я поражен!» — скажет клиент. У хорошо знакомых друг с другом людей обычно наблюдается дефицит новых историй. Удивление — это повод рассказать о вас своим знакомым.

Как организовать работу сотрудников так, чтобы сроки подключения были минимальные?

Для начала потребуется слаженная работа офиса и монтажников, чтобы заявка находила своего исполнителя как можно быстрее. У монтажника с собой должно быть все необходимое, чтобы подключить клиента без заезда в офис.

При этом чем меньше окно ожидания, тем больше шансов, что клиент не пойдет погулять, не создаст «пробку» в вашем расписании. Идеально — предупредить его примерно за час еще раз, как это делают таксисты:

Очень важно не снизить качество при таком плотном расписании, поэтому заставляем монтажников делать контрольные фотографии работ: 3–5 фотографий в ключевых местах (вывод кабеля из щитка, ввод в квартиру и т. д.), где часто обнаруживается халтура.

Когда этот комбайн заработал, у вас становится меньше прав на ошибку. Если вдруг случится авария (например, сгорит коммутатор), нужно быстро найти свободную бригаду поближе к складу или к месту аварии. Для этого офису нужно знать, кто где сейчас находится, и перестроить расписание на ходу, чтобы выполнить данные клиентам обещания.

* * *

Некоторое время назад мы решили претворить все эти идеи в жизнь. В суровой реальности пришлось столкнуться с кучей проблем:

• Необходимо быстро и легко передать все данные о клиенте и наряде монтажнику, который уже находится «в полях», без заезда в офис.
• Фотографии выполненной работы все похожи друг на друга. Скачивание их с телефона или фотоаппарата и раскладка по заказам — дело трудозатратное и неблагодарное.
• Монтажникам поручено звонить клиентам, но их речь далека от литературной, а стиль общения —  часто грубый. Это отталкивает многих клиентов.
• Нет обратной связи с монтажниками, офис не знает где они. Почему заказ не был выполнен? Клиенты звонят и жалуются: «Когда ваш монтажник приедет?» Приходится постоянно держать связь из офиса с монтажниками по мобильному телефону и дирижировать «вслепую».
• При ручной работе слишком много человеческого фактора на каждом этапе — невозможно соблюдать жесткие сроки по подключению.

Мы решили не полагаться на человеческий фактор и автоматизировать работу офиса и монтажников. Для этого мы создали новый сервис электронных нарядов — planado.ru

Планадо — это:

• подстраховка от типичных ошибок при ежедневной рутине,
• способ организовать работу так, чтобы процесс выезда к клиенту стал прозрачным для офиса и руководителя,
• возможность лично проконтролировать качество работы монтажников.

Вот лишь некоторые преимущества Планадо:

• Планировщик заявок.
• Обратная связь. Данные быстро поступают от монтажников в офис и обратно.
• Отчеты о проделанной работе.
• Фотографии результата работы.
• История перемещений сотрудников.
• Контрольные списки работ, которые монтажник не может пропустить.
• Автоматические напоминания клиенту по SMS.

Сейчас Планадо проходит обкатку. Приглашаем вас присоединиться к бесплатному тестированию и принять участие в создании нового полезного для операторов сервиса.