Подписаться на рассылку

Поговорим о монтажниках

Вадим Захариков, 19 марта 2015

af7697c0-a0cb-4774-bf3d-4072ddf4c541

Каждый руководитель оператора связи хочет, чтобы его компания предоставляла самую качественную услугу. «Хороший сервис — это то, что отличает нас от бездушных федералов», — говорят они.

Сервис оператора связи начинается с того момента, как клиент решил подключиться — зашел на сайт, позвонил или встретил вашего монтажника в коридоре. В этот момент он попадает в ваши теплые руки и ожидает, что его желание отдать вам деньги исполнят как можно скорее. В Москве клиент готов ждать день, где-то — три дня, а в Магадане — и больше недели.

Монтажники

Обычно монтажники работают сдельно. Считается, что это снимает для руководства много проблем контроля над ними («даже знать не хочу, где они ходят»), но при этом забывают, что монтажник — часто первый и единственный сотрудник вашей компании, с которым лично общается клиент. Монтажники — ваши агенты, которые жмут руку клиенту и смотрят ему в глаза. Они лицо компании.

Неопрятно одетый, грубый и даже плохо пахнущий монтажник, у которого возникает много накладок в работе и который вечно опаздывает, создает отрицательное впечатление о компании. И наоборот, монтажник, работа которого организована хорошо, создает положительный образ вашей компании в глазах клиентов и выгодно отличает вас от конкурентов.

1a2d65b8-efe0-4389-b33e-f629b43f1c3d

Хороший монтажник может многократно увеличить вашу прибыль, если:

a4bbae9a-fd83-4e2c-bd6f-e8e40a9933c4

Вежливыми и исполнительными монтажники не становятся от природы. Составьте для них контрольные списки работ (чек-листы), которые они должны выполнить при каждом выезде:

Типовые фразы приветствия и благодарности должны быть выучены наизусть.

Концепция 2015: «Подключитесь сегодня»

63ac250a-0d34-4fb6-8006-1c749947d074

Представьте, что вау-импульс, который возник у вашего клиента в связи с желанием подключиться к вам, имеет ограниченный потенциал — 3 дня. Вы можете растратить его впустую, либо сделать работу сразу и направить его остальное время на полезное — рекомендовать вас, включить сарафанное радио. «Ого, эти парни просто звери, они подключили меня через час после звонка, я поражен!» — скажет клиент. У хорошо знакомых друг с другом людей обычно наблюдается дефицит новых историй. Удивление — это повод рассказать о вас своим знакомым.

Как организовать работу сотрудников так, чтобы сроки подключения были минимальные?

Для начала потребуется слаженная работа офиса и монтажников, чтобы заявка находила своего исполнителя как можно быстрее. У монтажника с собой должно быть все необходимое, чтобы подключить клиента без заезда в офис.

Уведомление клиента о скором приходе монтажника уменьшает количество «холостых» выездов на 25%.

При этом чем меньше окно ожидания, тем больше шансов, что клиент не пойдет погулять, не создаст «пробку» в вашем расписании. Идеально — предупредить его примерно за час еще раз, как это делают таксисты:

62489fdf-eec6-4bbb-b1d3-ca2ffe099513
Очень важно не снизить качество при таком плотном расписании, поэтому заставляем монтажников делать контрольные фотографии работ: 3–5 фотографий в ключевых местах (вывод кабеля из щитка, ввод в квартиру и т. д.), где часто обнаруживается халтура.

782745ab-8d50-46fb-a593-2fb86579f820

Когда этот комбайн заработал, у вас становится меньше прав на ошибку. Если вдруг случится авария (например, сгорит коммутатор), нужно быстро найти свободную бригаду поближе к складу или к месту аварии. Для этого офису нужно знать, кто где сейчас находится, и перестроить расписание на ходу, чтобы выполнить данные клиентам обещания.

* * *

Некоторое время назад мы решили претворить все эти идеи в жизнь. В суровой реальности пришлось столкнуться с кучей проблем:

Мы решили не полагаться на человеческий фактор и автоматизировать работу офиса и монтажников. Для этого мы создали новый сервис электронных нарядов — planado.ru

ac5f2ef4-98ac-4a7d-9531-eaabd0697240

Планадо — это:

Вот лишь некоторые преимущества Планадо:

Планадо создает вашей компании высокотехнологичный имидж. Он работает на вас, удивляя абонентов по-настоящему качественным сервисом.

Сейчас Планадо проходит обкатку. Приглашаем вас присоединиться к бесплатному тестированию и принять участие в создании нового полезного для операторов сервиса.

Отметить статьюУ статьи уже 5+ таких отметок
Комментариев: 0
КОММЕНТАРИИ К СТАТЬЕ

АВТОРИЗУЙТЕСЬ И ОСТАВЬТЕ КОММЕНТАРИЙ

ИЛИ

↑ К НАЧАЛУ СТАТЬИ